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Foire aux questions

Question 1

J’aimerais porter plainte concernant un soin infirmier reçu à l’hôpital. Est-ce que c’est le CAAP qui traitera ma plainte?

Réponse : Non, c’est le commissaire aux plaintes et à la qualité des services qui sera responsable du traitement de votre plainte. Le CAAP pourra cependant vous informer sur le fonctionnement du régime d'examen des plaintes, vous aider à clarifier l’objet de votre plainte, la rédiger au besoin, vous assister et vous accompagner à chaque étape du recours, et faciliter la conciliation avec toute instance concernée.

Question 2

Je me suis fait voler des bijoux alors que je passais une radiographie à l’hôpital. J’aimerais avoir une compensation financière; est-ce que le CAAP peut m’aider pour cela?

Réponse : Si vous souhaitez un dédommagement financier, vous devrez faire une démarche juridique. Le régime d’examen des plaintes a pour but d’améliorer la qualité des services dans le réseau de la santé et des services sociaux. Toutefois, faire une plainte entraînera peut-être certaines recommandations pour l’établissement visé, afin que la situation ne se reproduise plus. Le CAAP peut vous aider dans cette démarche.

Question 3

Ma mère est âgée et elle m’a mentionné que les mesures d’hygiène n’avaient pas été respectées lors de ses derniers soins à domicile. J’aimerais d’abord vérifier dans son dossier les notes des professionnels, mais l’accès m’est refusé : est-ce normal?

Réponse : Oui, c’est normal. Une demande d’accès au dossier ne peut pas être faite par un tiers, mais doit être faite par l’usager lui-même (sauf en cas de personne inapte ou de moins de 14 ans).

L’usager peut consulter son dossier gratuitement, sur rendez-vous. Cependant, lorsqu’une demande est faite pour en recevoir une copie, le service des archives peut exiger un certain montant. L’usager peut demander à être avisé du montant à débourser avant que les photocopies ne soient produites.

Question 4

Est-ce que ma plainte peut être faite de façon anonyme?

Réponse : La plainte va être traitée de façon confidentielle, mais non anonyme, car elle doit être signée. Toutefois, si vous avez des motifs raisonnables de croire que les droits d’une personne ou d’un groupe de personnes ne sont pas respectés, vous pouvez faire une demande d’intervention au commissaire. La requête peut être faite de façon anonyme, et le CAAP peut vous assister dans cette démarche.

Question 5

J’ai porté plainte concernant l’attitude désobligeante d’un médecin à mon égard. Si je rencontre ce médecin à nouveau, je crains qu’il ne me donne de mauvais services parce que j’ai porté plainte contre lui.

Réponse : Selon la Loi sur les services de santé et les services sociaux, « Nul ne peut exercer ou tenter d'exercer des représailles, de quelque nature que ce soit, à l'égard de toute personne qui formule ou entend formuler une plainte ». Dans un tel cas, le commissaire aux plaintes et à la qualité des services ou le Protecteur du citoyen doit être avisé et doit intervenir dans les plus brefs délais.

Question 6

Avant mon intervention chirurgicale au genou, on m’a demandé de signer un formulaire dans lequel je m’engageais à ne pas intenter de recours ou à porter plainte concernant les soins que je recevrais. Est-ce normal?

Réponse : En aucun cas on ne peut exiger ou demander à un usager de renoncer à son droit de porter plainte ou d’utiliser un autre recours.

Question 7

Est-ce que j’ai le droit de demander à mon conjoint de m’accompagner lors de mes rendez-vous chez le médecin?

Réponse : L’usager peut être accompagné par la personne de son choix lorsque c’est pour obtenir de l’information ou pour entreprendre une démarche relative à un service, mais lorsqu’il s’agit d’un examen, d’une thérapie ou de toute autre forme de soins, le médecin ou le professionnel peut refuser que l’usager soit accompagné.

Question 8

Est-ce qu’un médecin peut refuser de me rencontrer ou de me soigner?

Réponse : L’usager a le droit de choisir son médecin et cela est également vrai pour le médecin, sauf s’il s’agit d’un cas d’urgence (Art. 7, LSSSS)