Chronique sur les droits

3 - Favoriser le rétablissement de la santé par un environnement propice au repos et à la convalescence

Jérôme a été transporté d’urgence à l’extérieur de la région pour un problème de santé qui ne pouvait être traité dans le Bas-Saint-Laurent et qui nécessitait une chirurgie dans les plus brefs délais. Durant son séjour à l’hôpital, il s’est plaint à de nombreuses reprises aux membres du personnel qu’il avait beaucoup de difficulté à dormir et à se reposer à cause de bruit provenant de différentes sources à proximité de sa chambre, telles que le système de ventilation, la machine à glace fréquemment utilisée, le système de cloches pour appeler une infirmière, le va-et-vient du personnel, les patients et les visiteurs. Malgré ses demandes, rien n’a été amélioré.

De retour chez lui, maintenant qu’il a recouvré la santé, il communique avec le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes – Bas-Saint-Laurent pour obtenir de l’aide afin de porter plainte, car il considère que l’environnement dans l’établissement où il a reçu des soins n’était pas propice au repos et à la convalescence, au point de craindre d’avoir à y retourner.

La conseillère qui lui répond l’informe sur ses droits et autres motifs de plainte ainsi que sur la procédure d’examen des plaintes et reprend avec lui la situation qu’il a vécue. Il n’aimerait pas avoir à revivre une telle situation et ne la souhaite à personne.

Croyant que des améliorations pourraient être apportées, il décide donc d’entreprendre une démarche de plainte, avec l’assistance du CAAP BSL, pour :

• que l’hôpital inspecte les appareils électriques et mécaniques afin d’en limiter les bruits, soit en les changeant ou en les déplaçant;
• que l’hôpital vérifie s’il est possible de diminuer les bruits ambiants causés par le personnel, les patients et les visiteurs.

La conseillère du CAAP BSL procède à la rédaction de sa plainte. Une fois satisfait du document, il l’achemine au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement concerné.

Le traitement de la plainte a permis de démontrer que le thermostat de la chambre qui lui avait été attribuée émettait effectivement un bruit anormal. Une réparation devrait être faite sous peu. On a également constaté un problème mécanique dans la salle des télécommunications située à proximité de la chambre qui provoquait beaucoup de bruit lorsque le système se mettait en route. Puis, la conclusion du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services mentionne aussi qu’on remplacera le système de cloches pour appeler une infirmière par des téléavertisseurs silencieux.

La plainte a donc permis à Jérôme de reprendre confiance en cet établissement, mais également d’améliorer l’environnement par l’organisation du milieu et des ressources matérielles en permettant de réparer les appareils défectueux.

2 - Le dossier : Ça nous appartient!

Claire communique avec le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes – Bas-Saint-Laurent (CAAP BSL) afin d’obtenir du soutien pour porter plainte, car elle n’est pas satisfaite des services qu’a reçus son fils Samuel, âgé de 10 ans. À la suite d’une rencontre pour clarifier ses besoins et ses attentes, la conseillère du CAAP BSL lui propose de faire d’abord une demande d’accès au dossier de Samuel. Claire peut avoir accès au dossier de son fils sans son autorisation puisqu’il est âgé de moins de 14 ans; s’il était âgé de 14 ans et plus, elle devrait obtenir le consentement de l’enfant.

Suivant les indications fournies par la conseillère du CAAP BSL et avec son aide, Claire fait par écrit une demande d’accès au dossier de Samuel à la personne responsable de l’accès aux documents de l’établissement en cause. Ne pas adresser sa demande à la bonne personne peut être un motif de refus. Afin de s’assurer des bonnes coordonnées, la conseillère communique avec la Commission d’accès à l’information (CAI), laquelle maintient à jour une liste sur son site Internet http://www.cai.gouv.qc.ca. Dans sa lettre, Claire demande également d’être avisée avant la production des documents des coûts éventuels de photocopies.

Dans les délais prévus, Claire reçoit une réponse négative de la part de la personne responsable de l’accès aux documents. Étonnée de cette conclusion qui lui paraît injustifiée, elle en discute avec sa conseillère et celle-ci l’informe de son droit à un deuxième recours à la Commission d’accès à l’information. Sans hésiter, Claire entreprend une demande de révision pour obtenir les documents au dossier. Elle inscrit dans sa lettre les raisons pour lesquelles elle n’est pas satisfaite de la conclusion de la personne responsable de l’accès aux documents de l’établissement. La Commission d’accès à l’information n’a pas de délai pour répondre à sa demande.

Quelques mois plus tard, elle reçoit une lettre de l’établissement à la suite de sa demande de révision à la Commission d’accès à l’information. On lui mentionne qu’après révision, sa demande est acceptée. Par contre, à cause de la confidentialité, elle ne recevra que les informations les concernant, elle et Samuel. De plus, comme demandé, la personne responsable de l’établissement l’informe que des coûts de photocopies lui seront facturés et lui donne la marche à suivre pour obtenir ses documents.

Claire est satisfaite des résultats de sa démarche et ne regrette pas d’avoir exercé son droit d’accès à son dossier avant de porter plainte à l’établissement. Quelquefois, les informations contenues au dossier répondent aux questions que vous vous posez concernant les soins et les services dispensés tout en satisfaisant vos attentes.

1 - Quand ignorance rime avec dépense…

Les soins requis par son état n’étant pas disponibles dans le Bas-Saint-Laurent, une personne doit se rendre dans un centre hospitalier à Québec tous les trois mois sinon sa santé pourrait se détériorer. Les coûts reliés à ces déplacements sont très élevés, à un point tel qu’elle remet en question la continuité de ses soins sur une longue période.

Ce n’est qu’en faisant sa déclaration de revenus qu’elle se rend compte qu’il existe un formulaire pour obtenir une aide financière lors des déplacements interrégionaux pour recevoir des soins. Elle fait les démarches nécessaires pour que les formulaires soient dûment remplis pour ses trois dernières visites à Québec. Pourtant, l’hôpital d’origine lui refuse le remboursement pour deux des trois déplacements puisque la demande n’a pas été présentée dans la même année financière que celle où les déplacements ont été effectués.

La personne communique avec le CAAP BSL pour connaître quelles sont les démarches envisageables dans sa situation.

La conseillère qui lui répond l’écoute, clarifie avec elle la situation et l’informe sur ses droits ainsi que sur la procédure d’examen des plaintes. La personne décide donc d’entreprendre une démarche de plainte, avec l’assistance du CAAP BSL. Elle demande à la conseillère de faire la rédaction de sa plainte et l’envoie à l’instance concernée afin de :

• s’assurer que l’hôpital trouve un moyen pour informer les usagers de l’existence de ce programme d’aide financière et le rendre plus accessible;
• obtenir un remboursement des frais de déplacements qui lui ont été refusés.

Le traitement de la plainte a permis de démontrer que la personne n’avait pas reçu l’information nécessaire pour pouvoir présenter sa demande de remboursement dans les délais prévus et que la politique de remboursement des frais de déplacements devrait être révisée afin d’en faciliter l’accès aux usagers. Elle a obtenu le remboursement des frais de déplacements qui lui avaient été refusés.

Il est à noter qu’il peut y avoir plus d’un objet de plainte dans une même démarche. Dans le cas présent, si le droit à l’information avait été respecté, la personne aurait pu obtenir l’aide financière disponible sans devoir recourir à la procédure d’examen des plaintes.

Publié le 13 juillet 2010