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Chronique sur les droits - Le droit à l’information

Quand ignorance rime avec dépense

Les soins requis par son état n’étant pas disponibles dans le Bas-Saint-Laurent, une personne doit se rendre dans un centre hospitalier à Québec tous les trois mois sinon sa santé pourrait se détériorer. Les coûts reliés à ces déplacements sont très élevés, à un point tel qu’elle remet en question la continuité de ses soins sur une longue période.

Ce n’est qu’en faisant sa déclaration de revenus qu’elle se rend compte qu’il existe un formulaire pour obtenir une aide financière lors des déplacements interrégionaux pour recevoir des soins. Elle fait les démarches nécessaires pour que les formulaires soient dûment remplis pour ses trois dernières visites à Québec. Pourtant, l’hôpital d’origine lui refuse le remboursement pour deux des trois déplacements puisque la demande n’a pas été présentée dans la même année financière que celle où les déplacements ont été effectués.

La personne communique avec le CAAP BSL pour connaître quelles sont les démarches envisageables dans sa situation.

La conseillère qui lui répond l’écoute, clarifie avec elle la situation et l’informe sur ses droits ainsi que sur la procédure d’examen des plaintes. La personne décide donc d’entreprendre une démarche de plainte, avec l’assistance du CAAP BSL. Elle demande à la conseillère de faire la rédaction de sa plainte et l’envoie à l’instance concernée afin de :

  • s’assurer que l’hôpital trouve un moyen pour informer les usagers de l’existence de ce programme d’aide financière et le rendre plus accessible;
  • obtenir un remboursement des frais de déplacements qui lui ont été refusés.

Le traitement de la plainte a permis de démontrer que la personne n’avait pas reçu l’information nécessaire pour pouvoir présenter sa demande de remboursement dans les délais prévus et que la politique de remboursement des frais de déplacements devrait être révisée afin d’en faciliter l’accès aux usagers. Elle a obtenu le remboursement des frais de déplacements qui lui avaient été refusés.

Il est à noter qu’il peut y avoir plus d’un objet de plainte dans une même démarche. Dans le cas présent, si le droit à l'information avait été respecté, la personne aurait pu obtenir l’aide financière disponible sans devoir recourir à la procédure d’examen des plaintes.