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CAAP Météo en santé et services sociaux - Le rejet d'une plainte

Le rejet d'une plainte

Vous êtes allé à l’hôpital pour un prélèvement. Vous avez attendu plusieurs heures dans la salle d’attente avant que ce soit votre tour. Cela vous a frustré et vous croyez qu’une meilleure organisation pourrait être possible pour éviter cela.

En sortant de l’hôpital, en colère, vous écrivez une plainte. Vous dites que l’hôpital est pourri, que le personnel travaille mal et que vous n’irez plus au service de prélèvement. Puis, vous l’envoyez tout de suite par courriel à la commissaire aux plaintes et à la qualité des services (personne qui traite les plaintes).

Dans la soirée, un peu calmé, vous regrettez la façon dont vous avez dit les choses. Il vous semble que vous n’avez pas été constructif. En fin de compte, votre lettre ne reflétait pas vraiment le fond de votre pensée.

Après coup, vous croyez que vous auriez dû expliquer ce qui s’est passé et parler des améliorations qui pourraient être apportées. Vous vous demandez si vous aurez une réponse.

Il est important de savoir que dans une plainte, vous pouvez exprimer comment vous vous sentez. Toutefois, les conseillères du CAAP peuvent vous suggérer des façons de le faire, puisqu’une plainte peut être rejetée.

En effet, selon la Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS, art. 35), le commissaire aux plaintes et à la qualité des services peut rejeter toute plainte qu’il juge frivole (qui a peu de sérieux), vexatoire (qui est insultante) ou faite de mauvaise foi (qui est malhonnête). Si c’est le cas, il doit en aviser la personne qui a porté plainte. Il doit le faire par écrit si la plainte était écrite.

Si la plainte avait concerné un médecin, un dentiste ou un pharmacien de l'établissement, le commissaire l’aurait transférée au médecin examinateur pour l’analyse. Le médecin examinateur peut aussi rejeter toute plainte qu’il juge frivole, vexatoire, ou faite de mauvaise foi (art. 46).

Dans votre cas, ce sera à la commissaire de juger si elle traitera votre demande ou non, mais peu importe la décision, vous devriez avoir un suivi.

Il faut se rappeler qu’une plainte doit être faite dans un but d’amélioration de la qualité des services. Cette démarche sert aussi à vérifier que les droits des usagers sont respectés.

Le CAAP est désigné pour vous assister et vous accompagner pendant votre démarche. Notre rôle est, entre autres, de vous conseiller pour éviter que votre plainte soit rejetée. En aucun temps, nous ne décidons pour vous. Nous vous expliquons les différentes possibilités, nous vous suggérons les moyens pour répondre à vos attentes, et à votre demande nous pouvons rédiger votre lettre en vue d’obtenir satisfaction.

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