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CAAP Météo en santé et services sociaux - Plainte concernant un organisme communautaire

Plainte concernant un organisme communautaire

Les Pouliot sont établis dans la région du Bas-Saint-Laurent depuis plus d’un an. La famille se compose de Mme Chantal Rivard, M. André Pouliot, et leurs deux enfants biologiques : Julianne, 12 ans, et Marc, 20 ans. Ce dernier vit avec une déficience intellectuelle. Durant les fêtes, les Pouliot ont accueilli chez eux Emma, une petite fille de six mois qu’ils ont adoptée.

Pour s’occuper d’Emma, Chantal a pris un congé parental. Mais depuis que son conjoint a recommencé à travailler, après les vacances de Noël, elle se sent très seule. Elle décide de participer à un groupe de soutien. Cette activité est offerte dans un organisme communautaire près de chez elle.

Chantal est soulagée de pouvoir partager ce qu’elle vit à d’autres personnes. Elle est satisfaite des rencontres, jusqu’à ce que l’intervenante ait des propos que Chantal trouve déplacés.

Elle appelle au CAAP.

Elle explique à la conseillère qu’elle ne se sent pas respectée par cette intervenante et qu’elle ne veut plus participer aux ateliers, pour cette raison. L’intervenante aurait sous-entendu à plusieurs reprises que Chantal était trop vieille pour adopter un enfant.

Chantal aimerait participer de nouveau aux ateliers, mais elle se demande ce qu’elle peut faire pour qu’à l’avenir, l’intervenante ne tienne plus des propos dans ce genre.

La conseillère informe Chantal que des démarches sont possibles. Chantal pourrait choisir l’une ou l’autre de ces options. Elle pourrait aussi les faire l’une après l’autre (en gradation).

  1. Parler de la situation avec l’intervenante ;
  2. En parler avec la direction de l’organisme ;
  3. S’adresser au conseil d’administration de l’organisme;
  4. Porter plainte à la Commissaire aux plaintes et à la qualité des services (personne qui traite les plaintes) du Centre intégré de santé et de services sociaux (si l’organisme répond à certaines conditions*).

La conseillère avise aussi Chantal que certains organismes communautaires ont une politique de traitement des plaintes, ou d’insatisfactions, à l’interne (à qui la personne peut s’adresser, de quelle façon la plainte est traitée, par qui, dans quel délai, etc.) La conseillère lui donne comme exemple la Politique sur la procédure d'examen des plaintes sur les services du CAAP BSL.

L’organisme en question n’a pas de politique interne de traitement des plaintes et Chantal décide d’envoyer une lettre au Conseil d’administration.

Après lui avoir décrit les événements, elle demande à la conseillère de l’aider à rédiger une lettre expliquant ce qui est arrivé, comment elle s’est sentie, et ce qu’elle attend de l’attitude de l’intervenante.

Quelques jours après que Chantal ait envoyé sa lettre, le président du conseil d’administration l’appelle. Il lui mentionne qu’il a revu la situation avec la directrice. Celle-ci s’est engagée à mettre en place un code d’éthique pour le personnel de l’organisme. Elle rappellera aussi l’importance du respect. Elle les sensibilisera à faire plus attention à ce qui est dit, pour ne pas qu’il y ait de sous-entendus blessants.

Chantal est satisfaite. Elle recommencera à fréquenter le groupe de soutien, qui lui permettait de briser son isolement.

*Un organisme communautaire peut être visé par une plainte selon la Loi sur les services de santé et les services sociaux. Cependant, il doit répondre à ces conditions :

  1. L’organisme est une personne morale (groupement), constituée en vertu d’une loi québécoise et poursuivant des fins non lucratives (dont le but n’est pas de faire du profit) ;
  2. L’organisme est administré par un conseil d’administration. Ce conseil doit être composé majoritairement d’utilisateurs des services offerts par l’organisme ou composé majoritairement de membres de la communauté desservie par l’organisme ;
  3. L’organisme exerce des activités reliées au domaine de la santé et des services sociaux.

Le CAAP BSL est lui-même un organisme communautaire qui assiste et accompagne les personnes insatisfaites d’un service du système de santé et de services sociaux. Il contribue au respect des droits et à l’amélioration des services dans la région du Bas-Saint-Laurent.

Pour en savoir davantage, appelez-nous au 1 877 767-2227

Sources : Loi sur les services de santé et les services sociaux (art. 3 et 334) https://protecteurducitoyen.qc.ca/fr/infolettres/sante/le-protecteur-du-citoyen-a-t-il-competence-sur-les-organismes-communautaires

Politique sur la procédure d'examen des plaintes sur les services du CAAP BSL